lunes, 24 de agosto de 2015

Los 3 tipos de clientes MÁS ACCESIBLES

En estos años de crisis económica y tendencia a la desaparición de algunos modelos de negocios (como el tradicional de agencias de viajes), los empresarios y empleados, agobiados, nos preguntábamos y nos preguntamos: "¿Cómo puedo captar más ventas?". Es una pregunta lógica y acertada. Pero la respuesta debe serlo también.

Por otro lado, al mismo tiempo que formulábamos la pregunta de forma correcta, cometíamos un grave error en la respuesta. Y este error era, y es, la mala interpretación de la pregunta. Porque creíamos estar preguntándonos: "Cómo puedo captar clientes nuevos?

La primera pregunta y la segunda no tienen nada que ver. Son totalmente diferentes. El error está en que respondemos a la primera pregunta con la respuesta de la segunda, de tal manera que obtenemos un resultado parecido al siguiente:

- ¿Cómo puedo captar más ventas?
+ Saliendo a la calle a buscar clientes, haciendo promociones, facilitando la venta al cliente, atendiendo por teléfono, visitando asociaciones culturales y peñas, etc.

A ver, esa respuesta no corresponde a esa pregunta. Esa respuesta corresponde a la segunda pregunta, es decir, a "¿Cómo puedo captar más clientes? Y es que clientes y ventas no son sinónimos. Porque resulta que las ventas más fáciles de alcanzar NO están en los clientes nuevos. Porque los nuevos, son los clientes menos accesibles.

Y entonces ¿Cuáles son los clientes más accesibles?

Para responder a esa pregunta he realizado el top 3 de los grupos de clientes más accesibles para captar ventas nuevas, y los he ordenado de menos a más


3) Clientes PERDIDOS.

En tercera posición en el podio se encuentran los clientes perdidos. Éstos son los que tuviste, los que consumieron en un momento, pero dejaron de hacerlo. Un cliente que consumía antes, pero no ahora, es una persona que decidió probarte. Que confió en ti. Que ya te conoce. Por lo tanto el hecho de haber consumido tus servicios con anterioridad, hace que te ahorres mucho esfuerzo de captación.

También es un cliente que no consume hoy. Y eso te da otra oportunidad que ningún otro cliente te va a dar: en el interior de su cabeza hay una oportunidad de mejora. Hay una información que nadie tiene. Si ha pasado del SÍ al NO, es por algo. Es por una razón. Qué error quedarse al margen de esa razón, verdad? Qué error es no preguntar por qué, no? 

Si atacas a este grupo, aparecerán mil oportunidades de ventas. Simplemente preguntando "¿Por qué antes sí y ahora no?" obtendrás las claves a analizar, y a mejorar. ¿Quién te da esa oportunidad?

Si antes confiaba en ti, y ahora no, existe una razón. Si modificas esa variable, y eliminas esa frustración, ese cliente no tendrá motivos para no volver a comprar. 

La empresa debe tener un Programa de Reactivación de Clientes Perdidos. (RCP)

Observa, Investiga, y Actúa.



2) Clientes REFERIDOS.

En segunda posición en el podio, están los referidos. Los segundos que más fácilmente se les puede vender :-) Son los que vienen recomendados por otros.

Si tú te crees que tratando bien a los clientes, éstos van a hablar bien de ti a todos, y comenzarás a tener muchas más ventas te equivocas. La gente no está pendiente de ti y de que tu negocio vaya bien. Por supuesto que el "boca a boca" traerá ventas, pero si tú no haces nada, no serán suficientes. 

Si de verdad quieres aumentar considerablemente tus ventas, no debes ser "pasivo" ante este grupo de cliente. No se trata de dar un servicio exquisito y esperar a que comiencen a llegar los referidos, sino de implantar un programa de recompensas que les dé un incentivo a sus clientes por el hecho de recomendarlos.

Esto no es algo extraño. Lo hacen muchísimas empresas y seguro que estás harto de verlo: "Recomienda a tres amigos y gana un nosequé", "Traete a un amigo y consigue un nosecuánto", Por cada amigo que traigas, obtendrás un x% de descuento" Etc.

Un ejemplo es el "Plan Amigo" de Ing Direct. Si eres cliente de ING y le dices a un amigo que se abra una cuenta naranja y este amigo lo hace, os ingresan a ambos 50 euros.

¿Cómo podríamos trasladar estos sistemas de incentivo a la agencias de viajes?

Imagínate una campaña que premie con un bono de un 7% de descuento por una reserva a cada amigo que el cliente traiga, y otro bono de descuento para él. Es decir, si el cliente A trae a un cliente B, ese cliente B  recibirá un 7% de descuento en su próxima reserva, y el que lo refirió (Cliente A) recibirá otro bono de 7% para aplicar en la reserva que quiera. Si el cliente A trae a otro amigo, recibirá otro bono. Y así puede recibir tantos bonos de 7% como amigos traiga. Eso sí, cada reserva admite la aplicación de un máximo de un sólo bono de descuento. De esa manera consigues lo siguiente:


  1. Los clientes querrán referir, traer, nuevos clientes a tu oficina, porque de esa manera recibirán bonos de descuentos que pueden acumular.
  2. Los amigos de tus clientes querrán reservar en tu oficina y no en otra, ya que tienen un 7% de descuento al venir referidos.
  3. Esos clientes referidos a su vez querrán traer más clientes, para ganar más bonos de 7%, y esos que vengan, por la misma razón, traerán más. Y así sucesivamente.
  4. Como cada reserva admite la aplicación de sólo un bono, nunca tendrás que hacer más de un 7% de descuento, ni aunque el cliente tuviera miles de bonos. 
  5. Como las reservas sólo admiten la aplicación de un sólo bono, pero los clientes acumulan varios de ellos, este sistema obligará al cliente a realizar más reservas para poder aplicar esos bonos. De esta manera "atrapas" al cliente. Por ejemplo, si un cliente trae a cinco amigos (cinco reservas) recibirá 5 bonos de 7% de descuento. Pero como cada reserva sólo admite un bono, el cliente tendrá que realizar cinco reservas y usar un bono para cada una. Por tanto "atraparás" al cliente, que siempre realizará reservas en tu oficina, para usar sus bonos.
La forma de hacerlo puede ser sencilla. Puedes registrar en una base de datos a los clientes que quieran participar en la promoción. Le entregas "flyers" donde aparezca su DNI para que los entregue a los amigos. Éstos lo presentarán a la hora de realizar su reserva para obtener su 7%. Y tú verás el DNI de quién lo refirió. Lo anotas en tu base de datos y ya está.


Esto es solo una idea rápida que se me ocurre como ejemplo para explicar cómo funciona un sistema de referidos. He utilizado un 7% como podría haber utilizado un 5% u otro premio, o podría haber limitado la promoción sólo a cruceros, o a productos de touroperación. Obviamente puedes hacer cualquier promoción o diseñar tu propio sistema para atraer referidos.



1) Tus clientes ACTUALES!

Evidentemente éste es el grupo más accesible. Es el primero en el podio de este top 3. Aquí encontrarás ventas de una manera más fácil que en ningún otro grupo de clientes. Y es que tienes ya su aprobación sobre tus servicios. Dispones de sus datos personales, sus datos comerciales, sus gustos y preferencias, sus comportamientos e incluso su confianza personal.

Son clientes que además compran de forma habitual (al menos una vez al año). Eso significa algo de vital importancia: son clientes que conocen y aprueban tus servicios. Está satisfecho. Por lo tanto, ¿De qué los tienes que convencer? ¡Pero si ya está todo el trabajo hecho!

Para conseguir un aumento en su frecuencia de compra, deberás aumentar la frecuencia de contacto. El ratio ideal en el sector de viajes es (más o menos) contactar con ellos una vez cada mes y medio o dos meses. (unas 6-8 veces al año)

Llamar a un cliente que conoces, para informale sobre ofertas y promociones que le interesan, aumentará su frecuencia de compra. Obviamente "tira de CRM". No realices llamadas estándar, ofreciendo lo mismo a todos. Lo ideal es ver su CRM, ver sus gustos, y en base a eso le ofreces el producto más adaptado. Sobre todo si se acercan puentes!


Acabo de mostrarte el TOP 3 de los clientes más accesibles. Ya te habrás dado cuenta de que, efectivamente, los "no-clientes" NO están en este top, ya que su accesibilidad para alcanzar nuevas ventas,  es la más complicada.

A la hora de buscar nuevas ventas, ¿priorizas estos grupos? ¿O atacas sólo al grupo de "No Clientes, que es precisamente el menos accesible?

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