martes, 4 de agosto de 2015

La importancia del CRM en la agencia de viajes

En el año 2010 pedí un traslado en la empresa para la que trabajaba y me fui a Santander para estudiar un Máster en la Universidad de Cantabria.

En comparación con Sevilla, en Santander encontré muchas cosas que consideraba y considero mejores, pero otras tantas que son peores. Mejor y/o peor es una valoración personal basada en mis gustos y mi cultura. En cualquier caso es una ciudad que me enamoró, y de hecho es una buena candidata para desarrollar mi vida (o seguir haciéndolo). Bien podría ser Sevilla, Madrid, o Santander. No me importaría vivir allí.  Quizá también porque la mitad de mi sangre es cántabra.

Cuando llegué allí, me sentí un poco perdido los primeros días. No sabía dónde ir, dónde comprar, dónde comer, etc. También porque, exceptuando algunos familiares, no conocía a nadie. Y, por tanto, nadie me conocía. Ni como consumidor, ni como cliente, ni como persona.

Pues bien, en realidad, eso es lo que pensaba yo. Pero no era así. Allí sí que me conocían, y mucho, en una famosa empresa de óptica. Aunque yo no era consciente. Verás, yo uso lentillas. Tengo miopía y astigmatismo, aunque no mucho. En Sevilla probé miles de marcas de lentillas pero mis ojos rechazaban todas. Se me enrojecían y no podía usarlas. Cuando creí que ya era imposible, y que no podría ponerme lentillas nunca, probé la marca blanca de la empresa X. Muy conocida a nivel nacional. Esta marca fue la única que mis ojos aceptaban. Las únicas lentillas que podía llevar sin tan siquiera sentir que las llevaba. Así que allí compraba siempre.

Desde el primer pack, fui cambiando líquido, e incluso tipo de lentillas: a veces probaba las que corrigen el astigmatismo, otras veces no pero pedía 0.25 más de graduación, otras veces cambiaba el líquido, etc...  Y así iba quedándome con el mejor producto para mí.

Para mí era importante que la persona que me atendía fuera la misma, la que me conocía, la que llevaba mi historial, mis pruebas, qué iba mejor y qué no, etc. Esa persona se llama Alejandro.

Entonces en Santander pensé.... ¿Y ahora qué hago? Siempre temía el día que se me acabara el pack: ¿vuelvo a Sevilla a comprar uno, o le explico toooooodo el historial al que me atienda en Santander?. 

Bueno, al final decidí ir a la oficina que tenía X en Santander. Entré y les dije que quería un pack de lentillas y esto pasó:


  • - Hola, quería un pack de lentillas.
  • + Hola buenas tardes. Por supuesto. ¿Es usted cliente de X?
  • - Sí, pero no de esta oficina, sino de una de Sevilla.
  • + ¿Me deja usted su DNI por favor?
  • - Sí claro, aquí tiene.
  • (la persona mira el ordenador y de repente..... se convierte en.........Alejandro!, mi vendedor de Sevilla)
  • + Ok Borja, te doy entonces las de tres meses como siempre no? ¿Quieres seguir con las de graduación 3, sin astigmatismo? Porque claro, las de astigmatismo recuerda que no te sentaron bien del todo la última vez, y además eran más caras, y claro, para la baja graduación que tienes no te compensa en realidad. Y el líquido llévate mejor el bote verde, que con estas lentillas van mejor, y como eres delicaito de ojo te va a sentar mejor, porque.... bla bla bla....
  • - Yo FLIPANDO allí

 Al final compré, o más bien, hice lo que me dijo el "nuevo Alejandro". Bueno, "la nueva Alejandra", porque era una mujer :-P 

Y ahora te pregunto yo a ti: ¿Tú crees que voy a cambiar de óptica alguna vez? ¿Tú lo harías? Es evidente que NO.

Pues esto mismo debe ocurrir en la Agencia de Viajes.  Porque recuerda que captar un nuevo cliente es mucho más costoso (en esfuerzo, tiempo, y dinero), que mantener al que ya tienes y hacer que repita compra. 

En el artículo "Aumentando el valor en la Agencia de Viajes" te conté la historia de cuando fui al cine a ver el Señor de los Anillos. Y te conté que me fui del cine porque era infumable (para mí). Y eso era un ejemplo clarísimo de que lo que para mí no vale nada, para otra persona vale muchísimo (y me refería al que vino disfrazado de Orco al cine).

¿¿¿Te imaginas ofrecer a cada cliente lo que para él vale mucho, y dejar de ofrecerle lo que no vale nada??? Piénsalo! Es que sería bestial el impacto no? 

Mira el otro día estaba en un McDonalds, y había un perro que me encantó. Y le pregunté al dueño: ¿Cómo se llama? Y me dijo: Leia, como la princesa de la Guerra de las Galaxias. Y yo, que no he visto nunca una peli de esas ni me atraen nada,  pensé.... ¿pero qué princesa? ... Este chaval debe ser un enamorao de la Guerra de las Galaxias para ponerle ese nombre al perro.


Pues bien, imagínate que ese chaval es mi amigo, y entramos los dos en una tienda de DVD, por ejemplo, en El Corte Inglés. Y el vendedor se dirigiera a mí para ofrecerme una oferta de películas bélicas (que me encantan), y a mi amigo una oferta de películas de ciencia ficción o un especial de Star Wars. Es decir, ofrece a cada uno lo que más valoramos. Star Wars para mí vale cero, pues no me lo ofrece. Para mi amigo vale millones, pues a él sí se lo ofrece. 


Las posibilidades de venta se multiplican de manera bestial.

Y para eso, hay que tener un buen CRM. Un sistema que te permita conocer perfectamente a tus clientes. Es VITAL. Sobre todo cuando hay más de una delegación o sucursal de la misma empresa. Para que los clientes puedan ir de una a otra sin notar el cambio.

Un CRM "ideal" en una agencia de viajes debería, con sólo introducir el DNI del cliente, mostrar como mínimo una tabla sencilla con la siguiente información:




Con postventa me refiero a la valoración que el cliente hace del viaje. Recuerda que SIEMPRE hay que realizar una llamada  al cliente cuando vuelve del viaje para que nos cuente cómo le ha ido. (Incluso se puede hacer un minicuestionario por teléfono).

Si yo fuera el agente de viajes de un cliente que desconozco, pero que al introducir el DNI me apareciera esta tabla en el ordenador (junto a su nombre, por ejemplo Manuel) , ya podría decirle lo siguiente: (Sin conocerle de nada eh?).

- "Bien Manuel, para este  mes de Julio que viene, como ya conoce Las Palmas, Tenerife y Fuerteventura, le propongo Lanzarote. Además como a usted le gusta visitar y hacer excursiones, le puedo completar la estancia con una variedad de visitas de la mejor calidad. Le voy a mirar una Media Pensión en un 5 estrellas, ¡como a usted le gusta!.  Y que sepa que voy a ir preparándole para el puente de Octubre una escapadita de 3 noches a Berlín que le va a encantar!"

Te imaginas la cara de Manuel??? Pues con una tablita sencilla se obtiene la información básica para conocer al cliente en la venta.

Hay multitud de CRMs online, aunque si eres una agencia pequeña, tú mismo puedes crear tu CRM casero. Con Google Apps, o con Microsoft Access, o incluso con el mismo Excel,  puedes crear bases de datos y utilizarlas como CRM. Eso sí, ten en cuenta la ley de protección de datos a la hora de registrar Nombre, Apellido,  DNI, fecha de nacimiento, etc. 

Si necesitas más ayuda, o más información, puedes escribirme a borjaperianez@gmail.com.

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Abrazo!





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